Captación y retención de pacientes

La pregunta que este reporte contesta es la que te hacen en cualquier reunión: "¿cómo vas con la captación de pacientes nuevos?". Y la contesta con el número, la tendencia, por dónde entraron esos pacientes y cuántos se quedaron.

Está en Pacientes → Captación y retención. Lo ven administradores y secretaría.

Qué cuenta como un paciente nuevo

Un paciente cuenta como nuevo en el mes de su primera sesión asistida, no cuando alguien creó su ficha.

La diferencia no es un detalle. Una ficha se crea al tomar un teléfono, al importar datos de otro sistema, al reservar una hora online que después no se paga, y a veces dos veces para la misma persona. Nada de eso es un paciente captado. Una sesión asistida sí: hubo un terapeuta ocupado y un servicio prestado.

Por eso el número de este reporte puede ser más bajo que el del panel del administrador, y es el que conviene usar cuando hablas de captación.

Terapias o tests: la categoría de entrada

Cada paciente nuevo se atribuye a la categoría de servicio de su primera sesión: por dónde llegó al centro. Si tu primera categoría es Terapias y la otra es Test, el reporte te dice cuántos de los pacientes del mes llegaron por una cosa y cuántos por la otra.

Dos reglas que vale entender:

• La categoría de entrada no cambia después. Un paciente que llegó por un ADOS-2 y meses más tarde empezó fonoaudiología sigue contando una vez, en Test. Si contara de nuevo al entrar a terapia, el centro sumaría dos pacientes donde hay una persona.
• Filtrar por categoría filtra la entrada, no las citas. Si eliges Terapias, ves a los pacientes que llegaron por terapia, no a todos los que alguna vez tuvieron una sesión de terapia.

Para que esto funcione, tus servicios tienen que estar agrupados en categorías con sentido. Se configuran en Configuración → Servicios → Categorías. El tipo de la categoría (Terapia, Evaluación, Plan, Admisión) aparece como etiqueta al lado del nombre, pero el reporte agrupa por la categoría misma, así que funciona igual si todavía no clasificaste los tipos.

Ojo con las entrevistas de orientación. Si tu servicio de orientación o admisión gratuita está dentro de la categoría Terapias, sus pacientes van a contar como entrada por terapia. Si te importa distinguirlos, dale su propia categoría.

De dónde vienen: el campo "¿cómo nos conociste?"

Además de la categoría por la que entró, cada ficha puede declarar el canal que trajo al paciente: Instagram, una derivación médica, la recomendación de otra familia, el jardín, un convenio. Eso es lo que responde la pregunta que sigue a "¿cómo vamos con la captación?": ¿y de dónde están llegando?.

Primero armas tu lista. En Configuración → Origen de pacientes creas los canales de tu centro. La lista es tuya: los canales de un centro no son los de otro, y una lista impuesta termina con la mitad de las fichas en "Otro". Hay un botón con sugerencias para partir, pero nada se agrega solo.

Después se pregunta en dos lugares:

• En la ficha del paciente, al crearla o editarla. Es el momento en que alguien está al teléfono con la familia.
• En tu reserva online, como pregunta opcional al final del formulario. Ahí el dato llega sin intermediarios y sin el sesgo de quien atiende. Puedes marcar canal por canal si se ofrece online o no: "pasó por la sede" no tiene sentido para quien está reservando por internet.

Mientras no tengas ningún origen configurado, el campo no aparece en ninguna parte: un selector vacío solo estorba en un formulario que ya es largo.

Tres reglas que conviene saber:

• Solo llena hacia adelante. Las fichas que ya existen quedan "sin registrar" y el reporte lo muestra como una fila más. No es un error: es cuánto te falta por completar. Con el filtro Origen → Sin registrar sacas la lista para ir completándolas.
• El primer origen no se sobrescribe. Si un paciente que ya existe reserva online y elige un canal, se completa solo si su ficha no tenía nada. Lo que la familia responda dos años después no puede reescribir de dónde vino en su momento.
• Archivar un canal no borra la historia. Un origen inactivo desaparece de los formularios, pero las fichas que lo declararon lo conservan y el reporte lo sigue nombrando.

En la pestaña Captación aparece la tabla De dónde vienen, con los pacientes nuevos de cada canal, su participación, la tasa de 2ª sesión y cuántos volvieron o se fueron. Ahí es donde se ve lo que de verdad importa: no solo qué canal trae más gente, sino qué canal trae gente que se queda.

Quién lo recomendó

Cuando el canal es una recomendación, la ficha permite además anotar qué paciente lo trajo. Es un campo aparte, con buscador por nombre o RUT, y también opcional.

La diferencia con el canal: "recomendación de otro paciente" te dice cuánto pesa el boca a boca; esto te dice quién lo hace. En la pestaña Captación aparece la tabla Quién te trae pacientes, con los que refirieron a alguien que llegó a una primera sesión — que es la lista con la que se puede agradecer el gesto.

Un referido cuenta cuando el referido llegó a una sesión, no cuando se creó su ficha. Y nadie puede figurar como su propio referidor.

Pestaña Captación

Tres bloques, de lo general a lo específico.

El embudo de admisión. De las fichas creadas en el rango, cuántas llegaron a agendar una cita, cuántas a una sesión asistida y cuántas a un plan. Es el bloque que muestra la fuga que ocurre antes de la primera sesión: gente que entró al sistema y nunca llegó a la consulta. Suele ser el hallazgo más accionable del reporte.

El embudo cuenta fichas de toda la empresa, incluso cuando estás mirando una sucursal: una ficha no pertenece a una sucursal, el paciente sí.

Por dónde entraron. Una fila por categoría de entrada, con el número de nuevos, su participación, la tasa de 2ª sesión y el promedio de sesiones. Acá se ve si los pacientes que llegan por tests se quedan igual que los que llegan por terapia.

Pacientes nuevos por mes. Doce meses por defecto, con una columna por categoría. Es la tendencia: si la columna del total se mueve poco mes a mes, la captación está plana, y eso ya es una respuesta.

Pestaña Movimiento

Las altas y las bajas del mes, como un estado de resultados de pacientes:

Un mes con muchos pacientes nuevos y un neto negativo es un mes en que el centro trabajó para quedarse igual. Ese es el número que un total de "pacientes nuevos" nunca te muestra.

Las tres columnas son movimientos, no personas distintas: un paciente que se fue, volvió y se fue otra vez aporta una reactivación y dos bajas. Es lo que permite que el neto cuadre con la base de pacientes activos.

Si filtras por categoría, esta pestaña la aplica distinto. Los pacientes nuevos son los que entraron por esa categoría, pero los reactivados y los perdidos se cuentan por la categoría de la sesión del hecho: la de la vuelta y la de la última sesión. La razón es que un paciente que vuelve después de años puede tener su primera sesión más atrás de lo que el reporte alcanza a mirar, y atribuirle un origen que no conoce sería inventarlo. En la práctica es la lectura útil para una línea de servicio: cuánta gente volvió por tests, cuánta dejó de venir a terapia. El reporte lo advierte en pantalla cuando el filtro está activo.

El umbral de inactividad es el mismo que usa Pacientes inactivos para decidir a quién contactar, así que los dos reportes no se contradicen. Se configura una sola vez, en Configuración.

Pestaña Cohortes

La escalera de sesiones: de los pacientes nuevos de un mes (o de una categoría), cuántos llegaron a una 2ª, 3ª, 4ª, 6ª y 8ª vuelta dentro de su ventana.

La tasa de 2ª sesión es la más útil de todo el reporte: es el primer aviso de que algo falla, y no hay que esperar meses para tenerla. Si es alta y la captación es baja, el problema está en la entrada, no en la calidad de la atención.

Se cuentan días con sesión, no citas. Un paciente que tuvo fonoaudiología y terapia ocupacional el mismo día vino una vez. Contar citas le daría "llegó a la 2ª sesión" a alguien que nunca volvió.

Cuánto vale y cuánto cuesta un paciente nuevo

Dos números que se leen juntos y que están arriba, en las tarjetas del reporte.

Cobrado por paciente es el promedio de lo que pagó cada paciente nuevo dentro de su ventana (los primeros 90 días desde su primera sesión). Dos advertencias que conviene tener presentes:

• Es cobrado, no producido: son pagos recibidos. Si alguien atendió y no pagó, no aparece acá.
• Un pago que cubre un plan más largo que la ventana entra completo. Una matrícula anual pagada al inicio infla el número de esa cohorte.

Costo por paciente es la inversión de marketing del rango dividida por los pacientes nuevos. Para que exista hay que hacer una cosa una vez: en Gastos → Categorías, marcar la casilla "Es inversión en captación" en las categorías que correspondan (publicidad, pauta, volantes, auspicios). Lexa no puede adivinar que "Meta Ads" es marketing y "Arriendo" no.

Además, al registrar un gasto de marketing puedes elegir a qué canal se imputa. Con eso aparece la tabla de costo por canal, que es la que responde la pregunta que importa: no qué canal trae más gente, sino cuánto cuesta cada paciente de cada canal y cuánto se queda.

La inversión sin canal no se reparte. Si gastaste $600.000 en marketing sin especificar canal, ese monto se muestra aparte y no se distribuye entre Instagram, Google y el resto. Repartirlo sería inventar una atribución que nadie declaró — y las decisiones se tomarían sobre un número inventado. El costo global sí usa toda la inversión.

Descargar el reporte

El botón de descarga entrega un Excel con una hoja por bloque: resumen, embudo, por categoría, de dónde vienen, altas y bajas, cohortes, costo y quién refiere. Usa exactamente los filtros que tengas puestos en pantalla, así que el archivo no puede diferir de lo que estás viendo.

Las hojas que no tienen datos no se crean: si nadie declaró de dónde llegó, o no registraste quién refirió a quién, esas hojas simplemente no están.

No hay versión en PDF a propósito: son siete tablas y en PDF quedan ilegibles. Quien descarga esto normalmente lo hace para cruzarlo con otra planilla, no para imprimirlo.

Un detalle que importa si vas a sumar columnas: las celdas sin dato van vacías, no en cero. Los perdidos de un mes que todavía no cumplió el plazo, o un porcentaje que no se publica por tener pocos casos, aparecen en blanco — un 0 ahí te rompería cualquier promedio.

Y algo que conviene tener presente antes de reenviar el archivo: la hoja "Quién refiere" es la única que lleva nombres de pacientes. El resto del Excel son puros totales. Van solo el nombre y a cuántos trajo — sin RUT, sin correo, sin enlace a la ficha — pero es un archivo con datos de personas: trátalo como tal.

El resumen del mes

Si tu centro tiene la IA habilitada, arriba del reporte aparece Resumir el mes: un párrafo que describe lo que muestran estos números y sugiere dónde mirar.

Al modelo viajan solo totales — pacientes nuevos, tasas, canales, montos agregados. Ningún nombre, ninguna ficha, ningún dato de un paciente en particular. Por eso no necesita el consentimiento por paciente que sí piden el resumen clínico y las notas por voz.

El resumen se pide a mano, no se genera al abrir el reporte: nadie quiere esperar a un modelo para ver una tabla.

Los filtros

Si eres secretaria con sucursales asignadas, el reporte ya viene acotado a ellas y el filtro solo puede restringir dentro de ese alcance.

Por qué a veces aparece un punto en vez de un número

Un "·" significa todavía no se sabe, y es distinto de un cero.

Para saber que un paciente se perdió hay que esperar el umbral completo sin que vuelva. Un paciente que tuvo su sesión hace dos semanas todavía puede volver mañana: no está perdido, está indeterminado. Lo mismo con la escalera de sesiones, donde el porcentaje se calcula solo sobre los pacientes cuya ventana ya cerró — la columna Maduros te dice cuántos son.

Si esto no se marcara, los meses recientes mostrarían cero pérdidas (falsamente bueno) y las cohortes nuevas mostrarían un derrumbe de la retención (falsamente malo). Las dos cosas serían efecto del calendario, no de tu centro.

Por la misma razón, no se publica un porcentaje con menos de 5 casos maduros: un "100 %" sobre un paciente se lee como un dato y no lo es.

Lo que este reporte todavía no hace

• No cuenta las horas que quedaron libres. La capacidad ociosa se ve en el panel del administrador.

Preguntas frecuentes

El panel del administrador y este reporte dan el mismo número. ¿Es coincidencia? No: usan la misma definición. El indicador "pacientes nuevos este mes" del panel cuenta también por primera sesión asistida, así que los dos números deben coincidir para el mes en curso. Si alguna vez no coinciden, es un error y vale reportarlo.

Importamos nuestros datos de otro sistema y el primer mes se ve enorme. Es la carga inicial: se crearon cientos de fichas el mismo día. Si tienes configurada la fecha de inicio operativo de tu centro, el reporte muestra un aviso cuando el rango la incluye. Los pacientes nuevos no se ven afectados —se cuentan por sesión asistida— pero el embudo de fichas sí.

Un paciente aparece como perdido pero terminó su tratamiento bien. Un alta clínica exitosa y una fuga se ven iguales desde la agenda. Para las evaluaciones esa distinción sí existe, en Continuidad post-evaluación, donde el terapeuta declara el cierre.

¿Los pacientes que solo tuvieron una hora cancelada o un no-show cuentan? No. Solo cuentan las sesiones asistidas.

Casi todas mis fichas dicen "sin registrar" en el origen. ¿Está mal el reporte? No. El campo solo se llena desde que lo configuras, así que las fichas anteriores no tienen dato. Se van completando a medida que atiendes: con el filtro Origen → Sin registrar ves cuáles faltan.

¿Puedo obligar a que se registre el origen? No, y es a propósito: un campo obligatorio en la ficha se llena con lo primero de la lista para poder guardar, y eso ensucia el dato en vez de mejorarlo.

El costo por paciente me sale "n/d". Falta marcar cuáles de tus categorías de gasto son inversión en captación, en Gastos → Categorías. Mientras ninguna esté marcada, el reporte no muestra un cero —que se leería como "no invertí"— sino que te dice cómo configurarlo.

¿Y los datos de ejemplo de la prueba gratis? Quedan fuera de todos los números.

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